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Help Center Magalu: 
Redesign e Implantação.

Contexto

Atuei como designer pela Aktie Now no projeto de redesign e implantação do Help Center da Magalu, em parceria direta com o time da Luizalabs, durante a preparação para a Black Friday 2024 — um dos períodos mais críticos e estratégicos para o negócio.

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O desafio era transformar o Help Center em um canal mais eficiente de autoatendimento, reduzindo atrito, aumentando a retenção do usuário e melhorando a experiência de busca por informações, sem comprometer a escalabilidade da operação.

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Minha atuação

Tive uma atuação consultiva e operacional, trabalhando de forma próxima e contínua com times de produto, tecnologia e atendimento da Luizalabs.

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Atuação estratégica e consultiva

  • Participação ativa em reuniões de alinhamento e tomada de decisão, contribuindo com visão de experiência do usuário, arquitetura da informação e melhores práticas de Help Centers.

  • Apoio na definição de estratégias de navegação, organização de conteúdo e direcionamento de canais, considerando métricas, comportamento do usuário e contexto de alto volume (Black Friday).

  • Colaboração direta na priorização de funcionalidades e ajustes com foco em impacto real no negócio e na experiência do cliente.
     

Atuação em design e operação

  • Design das telas do novo Help Center, desde a estruturação inicial até os layouts finais.

  • Criação e iteração de protótipos, com testes, ajustes e refinamentos constantes ao longo do projeto.

  • Trabalho integrado à implantação do Zendesk, garantindo que o design estivesse alinhado às possibilidades técnicas e operacionais da ferramenta.

  • Ajustes contínuos baseados em feedbacks, testes e validações com o time.

HC Magalu.png

Na primeira grande virada do Help Center, foram implementadas melhorias-chave, entre elas:
 

  • Artigos correlacionados, ampliando a navegação e descoberta de conteúdo.

  • Direcionamento de canal de atendimento por artigo, ajudando o usuário a chegar mais rápido ao suporte adequado quando necessário.
     

Resultados

Os impactos da nova experiência foram expressivos já na primeira fase:
 

  • +116% de retenção em relação ao volume anterior

  • +400% de visualizações de artigos

  • +705% de avaliações de artigos

  • +4% de aumento na satisfação dos artigos
     

Esses resultados reforçam o papel do design não apenas como estética, mas como ferramenta estratégica de performance, eficiência operacional e satisfação do cliente.

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